Consument en recht – Wat te doen bij een ondeugdelijk product of een geschil met een webshop

24 september 2025 08:50

• Lifestyle
• Geldzaken

Online winkelen is populairder dan ooit. Met één klik bestel je kleding, elektronica of woonaccessoires die vaak al de volgende dag worden bezorgd. Maar wat als je bestelling tegenvalt? Een product kan defect zijn, niet werken zoals beloofd of simpelweg niet overeenkomen met de verwachtingen. Dan is het belangrijk om te weten wat je rechten zijn – en ook wat níet automatisch je recht is, hoe vanzelfsprekend het soms ook lijkt.

In deze blog leggen we stap voor stap uit welke rechten je hebt als consument, hoe je een geschil met een webshop kunt aanpakken en welke verschillen er bestaan tussen wettelijke regels en de extra service die sommige (grote) webshops bieden.

Wanneer is een product ondeugdelijk?

Een product is juridisch gezien ondeugdelijk wanneer het:

• niet werkt zoals je redelijkerwijs mag verwachten,

• beschadigd of incompleet is,

• binnen korte tijd kapotgaat terwijl dat niet hoort,

• afwijkt van de omschrijving of foto’s in de webshop.

Voorbeelden: een stofzuiger waarvan de motor na drie weken uitvalt, een jas die scheurt bij de eerste keer dragen of een laptop die veel minder geheugen blijkt te hebben dan in de productinformatie stond.

Je wettelijke rechten als consument

De belangrijkste rechten zijn vastgelegd in het consumentenrecht, een onderdeel van het Burgerlijk Wetboek.

1. Wettelijke garantie
   Er bestaat in Nederland geen vaste garantietermijn van twee jaar (zoals vaak wordt gedacht), maar je hebt recht op een deugdelijk product dat een "redelijke levensduur" heeft. Hoe lang die levensduur is, hangt af van het soort product en de prijs. Van een goedkope broodrooster mag je minder verwachten dan van een dure wasmachine.

2. Herstel, vervanging of geld terug
   Bij een ondeugdelijk product moet de verkoper het probleem oplossen. Dat kan door reparatie, vervanging of in sommige gevallen een terugbetaling. Als reparatie of vervanging niet mogelijk of onredelijk is, heb je recht op (gedeeltelijke) terugbetaling.

3. Bedenktijd van 14 dagen
   Bij online aankopen geldt het zogeheten herroepingsrecht: je mag een product binnen 14 dagen zonder reden terugsturen. De webshop moet de aankoopprijs terugbetalen. Let op: dit geldt niet voor álle producten (bijvoorbeeld niet voor maatwerk, bederfelijke waren of hygiëneproducten waarvan de verzegeling is verbroken).

Gratis retourneren: service, geen verplichting

Veel consumenten denken dat gratis retourneren een wettelijk recht is. Dat klopt niet. Volgens de wet mag een webshop de retourkosten aan de consument doorberekenen, zolang dit vooraf duidelijk is vermeld.

Dat grote spelers als Bol.com of Zalando wél gratis retour aanbieden, is een service en marketingkeuze. Zij hebben de middelen om dit te bekostigen en willen zo drempels voor de klant verlagen. Kleinere webshops kiezen vaak voor een ander beleid, waarbij retourkosten wel voor de consument zijn. Dat mag gewoon, zolang het eerlijk en transparant wordt gecommuniceerd.

Stappenplan bij een geschil met een webshop

1. Neem contact op met de verkoper

Stuur een duidelijke mail of gebruik het contactformulier van de webshop. Beschrijf het probleem, voeg foto’s toe en vermeld je ordernummer. Bewaar altijd kopieën van je correspondentie.

2. Geef de verkoper tijd om te reageren

Een webshop moet een redelijke termijn krijgen om het probleem op te lossen, meestal 14 dagen.

3. Escaleer bij uitblijvende oplossing

Kom je er niet uit met de webshop, dan zijn er meerdere opties:

• Geschillencommissies: als de webshop is aangesloten bij een keurmerk (bijv. Thuiswinkel Waarborg) kun je daar een klacht indienen.

• Consumentenbond: biedt juridische ondersteuning en kan namens jou bemiddelen.

• ACM (Autoriteit Consument & Markt): handhaaft bij structurele overtredingen van consumentenrecht.

• Rechter: in het uiterste geval kun je een procedure starten.

Praktische tips om problemen te voorkomen

1. Check de webshop vooraf
   Controleer of er een fysiek adres en KvK-nummer vermeld staan. Nepwebshops hebben dit vaak niet of gebruiken vage gegevens.

2. Lees de retourvoorwaarden
   Voorkom verrassingen en bekijk altijd hoe retourzendingen geregeld zijn.

3. Bewaar alle communicatie en bonnetjes
   Een screenshot of e-mail kan later cruciaal zijn als bewijs.

4. Betaal veilig
   Gebruik bij voorkeur iDEAL of creditcard. Bij problemen kun je vaak via je bank of creditcardmaatschappij geld terugvorderen.

Waar consumenten vaak van uitgaan, maar wat niet altijd klopt

• “Ik heb altijd recht op twee jaar garantie.”
  Nee, er is geen vaste termijn. Het gaat om een redelijke levensduur, die per product verschilt.

• “De verkoper mag me doorsturen naar de fabrikant.”
  Nee, jouw contract is met de verkoper. Die moet het probleem oplossen, ook al gaat het om een fabrieksfout.

• “Gratis retour is verplicht.”
  Nee, dat is een service. Retourkosten mogen in rekening gebracht worden, mits dit vooraf duidelijk is gecommuniceerd.

• “Bij beschadiging tijdens de retour ben ik nooit aansprakelijk.”
  Dat klopt niet: als consument ben je verantwoordelijk voor een veilige verzending terug, tenzij de webshop het transport zelf regelt.

Ken je rechten, maar ook de grenzen

Consumenten hebben sterke rechten in Nederland en de EU. Je hoeft een ondeugdelijk product niet zomaar te accepteren, en ook online aankopen zijn beschermd door duidelijke regels. Tegelijk is het belangrijk om realistisch te zijn: sommige voordelen die grote webshops bieden, zoals gratis retourneren of een “geen-gedoe”-beleid, zijn geen wettelijke verplichting maar extra service.

Weet dus waar je recht op hebt, maar begrijp ook dat niet elke webshop dezelfde middelen heeft als de grote spelers. Met een goede voorbereiding, duidelijke communicatie en kennis van de regels kun je vervelende verrassingen voorkomen én sta je sterker als er toch iets misgaat.

Interessant artikel? Deel het: